Ausgangslage

Der Kunde, ein Mode-Onlineshop mit Sitz in Amsterdam und 45 Mitarbeitenden, kämpfte mit steigenden Werbekosten. Der CAC war in 12 Monaten um 18 % gestiegen, während die Margen stagnierten.

Das Hauptproblem lag in der Ineffizienz der E-Mail-Kommunikation. Alle Nutzer erhielten dieselben generischen Newsletter und Promotions.

  • Hohe Unsubscribe-Raten bei inaktiven Nutzern.
  • Niedrige Click-Through-Rates bei neuen Abonnenten.
  • Fehlende Segmentierung nach Kaufverhalten und Browser-Historie.

Die Customer Acquisition Cost (CAC) lag bei 38 € pro neuem zahlendem Kunden. Das Ziel war eine Reduktion auf unter 30 € innerhalb von sechs Monaten.

Umsetzung

Wir implementierten ein segmentiertes Reaktivierungs- und Pflege-System über drei Monate. Der Fokus lag auf der präzisen Ansprache basierend auf Verhaltensdaten.

Phase 1: Datenbereinigung und Segmentierung (Woche 1–4) Wir importierten Transaktions- und Verhaltensdaten aus dem Shopify-Shop in das CRM. Dabei definierten wir vier Kern-Segmente:

  • Neu: Registrierter Nutzer ohne Kauf.
  • Aktiv: Kauf in den letzten 90 Tagen.
  • Inaktiv: Kein Kauf in 90–180 Tagen.
  • Lost: Kein Kauf über 180 Tage.

Phase 2: Journey-Aufbau (Woche 5–8) Für jedes Segment entwickelten wir individuelle E-Mail-Flows:

  • Win-Back für Inaktive: 3-teilige Serie mit 15 % Rabatt auf Lieblingskategorien.
  • Cross-Sell für Aktive: Produktempfehlungen basierend auf dem letzten Kauf.
  • Onboarding für Neuanmelder: 5-teilige Serie mit Style-Guides und Erstbestellrabatt.

Phase 3: Testen und Optimieren (Woche 9–12) Wir führten A/B-Tests an Betreffzeilen und Call-to-Actions durch. Dabei nutzten wir dynamische Inhalte, um Bilder und Texte individuell anzupassen.

Ergebnis

Nach der vollständigen Implementierung zeigten die KPIs eine deutliche Verbesserung. Die segmentierten Kampagnen führten zu höherer Relevanz und besserer Conversion.

  • CAC: Reduktion von 38 € auf 29,6 € (−22 %).
  • E-Mail Revenue Share: Anstieg von 8 % auf 14 % des Gesamtumsatzes.
  • Reaktivierungsrate: 12 % der inaktiven Nutzer haben innerhalb von 30 Tagen wieder gekauft.
  • Unsubscribe-Rate: Rückgang um 40 % dank relevanter Inhalte.

Die Investition in die Automation amortisierte sich bereits nach dem zweiten Monat. Der ROI der E-Mail-Kampagne lag bei 1:12.

Learnings

Präzision schlägt Reichweite. Weniger, aber gezieltere Mails erzeugen mehr Umsatz als breite Streuung.

Wichtigste Erkenntnisse aus dem Projekt:

  • Segmentierung ist Pflicht: Generische Mails an inaktive Nutzer schaden der Marke und senken die Deliverability.
  • Dynamische Inhalte erhöhen CTR: Personalisierte Produktvorschläge steigerten die Klicks um 35 %.
  • Timing ist entscheidend: Sendezeitfenster pro Segment (z. B. Wochenende für Mode-Interessierte) optimieren die Öffnungsrate.
  • Kontinuierliches Testing: Monatliche A/B-Tests halten die Performance auf Kurs und verhindern Gewöhnungseffekte.

Ergebnisse

  • -22 % – Reduktion der Customer Acquisition Cost
  • 14 % – E-Mail Revenue Share des Gesamtumsatzes
  • 12 % – Reaktivierungsrate inaktiver Nutzer
  • 1:12 – ROI der E-Mail-Kampagnen

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